CRM向SCRM的发展转变

传统的CRM更多的是单向模式，即将客户的信息资料进行整合，然后进行持续的跟踪客户，将客户的行为记录归档，便于企业内部进行数据分析和信息管理。

在这样的模式下，客户仅仅以一条记录或者是数据的形式存在于企业之中，但是随着社会化媒体的兴起，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，消费者的参与度也变得越来越大。

两种模式对比

1）WHO（参与人员)

在传统的 CRM 系统中，公司专门指派某一特定部门对客户进行管理。客户是与企业进行交易的人。特定人员通过搜集顾客资料对顾客进行分析，并挑选出价值顾客对其进行专门重点的服务。

SCRM 则要求公司所有成员都必须参与与企业客户的交流，并努力建立并保持好客情关系。这些客户不仅包括与企业进行交易的人，还包括通过社交媒体与公司互动交流的广大受众。不仅企业分析的客户范围增大，并且企业参与与顾客交流互动的公司人员数量也扩展到了每一个企业人员。

2）WHAT（流程内容）

在传统 CRM 系统的流程中，为了保证 CRM 的正常运行，CRM 的设置必须以公司的利益和管理为前提，而 SCRM 却将顾客作为侧重点。

3）WHEN（时间设定）。

传统 CRM 的时间设定受某一特定部门或人员的管理限制，其时间设定是以公司为中心的上班时间；

SCRM 以社交媒体为交流平台，其时间设定则以顾客为导向的 24 小时全天侯服务。

4）WHERE（渠道）。

传统 CRM 中的沟通渠道是既定的，通过电话沟通、实地拜访等来维持客情关系；

而 SCRM 中沟通渠道是随着社交媒体的发展而不受地域限制的以顾客为导向的灵活渠道。

5）WHY（动机缘由）。

传统 CRM 通常被用来实现加快销售速度、增加产品利润从而全面提升企业利润和竞市场占有率；

SCRM 则更注重企业与消费者之间的相互作用，提高消费者满意度，提高消费者满意度，树立产品品牌形象。

6）HOW（方式）。

传统客户关系管理的一般流程是企业向市场公布产品，消费者收取产品信息，然后自主选择，属于单方面交流；而社会化客户关系管理，企业不仅是将产品呈献给消费者，更多的是与消费者之间的相互沟通。