SCRM新模式的特点
随着科技不断的发展,市场竞争压力也越来越大,企业越来越懂得消费者声音的重要性。
而在社交媒体广泛流行的时代,如何有效的抓住消费者的声音?如何让消费者的声音得到反馈?
企业需要深刻理解新的商业规则,充分利用技术来实现真正意义上的以消费者为中心,而SCRM可以很好的回答这一难题。
1)鼓励消费者参与进来。
强调双边关系社会化关系管理作为传统客户关系管理的发展,注重用户的参与程度与企业和用户的双向交流。
在传统 CRM 中,消费者只是作为单纯的消费物品或者服务的一种静态存在,产品和销售是传统 CRM 的主要内容。而在 SCRM 中,企业与消费者之间是一种双边关系。这种双边关系体现在企业与消费者之间的回复与反馈。
在这种关系状态下,用户在可以在产品沟通、使用和用后保障等多个方面行使发言权,相比于传统 CRM,这种交流方式会使消费者感受到信任和信赖感。SCRM 邀请用户参与到企业的活动中来,并把用户看做平等的伙伴。
2)建立消费者之间的网状沟通体系。
有利于消费者意见的充分表达传统 CRM 只是企业与消费者之间一对一的方式,但由于社交软件的发展,双方的沟通日趋频繁,并且这种关于产品的交流对于其他潜在用户是否购买该企业产品产生巨大影响。
SCRM 就是基于消费者之间与消费者与企业之间的这种沟通,网状沟通体系的交流内容就是与企业、产品有关的沟通,从而实现了品牌口碑的聚合与呈现。
社会化关系管理尽可能通过社交媒体获得大量的信息数据,企业从这些信息数据中挖掘数据,分析预测消费者行为,智能设备的普及使得消费者信息交互访问逐渐变成一种正常现象,而社会化关系的管理使得这种交互访问变得更加高效。
3)透明与开放社会化客户关系管理。
是指用户的参与的同时,相互之间可以进行沟通。
不同沟通对象,沟通的信息也不单单是产品的交易内容,在此类沟通过程中,规则慢慢成为沟通的基础。因为只有在信任安全的情况下才能让消费者得到信任,同时增强对企业的忠诚度。信任是建立企业与用户关系的桥梁,尤其是企业发展长期忠实客户。
传统的客户关系管理因为更多是内部使用,并且还有营销方式的影响,对于信任的要求就会相应降低。但社会化客户关系管理则会不同,信任是 SCRM 的基石。没有信任就谈不上社会化关系管理。