如何应用“客户画像”

客户人群画像很重要，但更重要的是背后的思维方式。好的画像能够帮助使用者导出有直接因果关系的营销决策。

面对我们的客户画像，首先，要对客户进行宏观的分类，细分的话，多如牛毛。但是整体上结合2个维度，一个是价格敏感的维度，一个是服务品质（产品质量）的维度。

1.客户分类

在做客户画像的时候可以用这两个维度作为x轴和y轴画出一个类似于SWOT的平面模型，把客户划分成4个基本类型。而我的沟通策略，就是要结合产品，有的放矢，对不同类型的客户采用不同的打法。

在这4种客户中，又能划分成ABC三类客户：

A类：价格敏感低，品质敏感低的客户。

B类：价格敏感低，品质敏感高；价格敏感高，品质敏感低的客户。

C类：价格敏感高，品质敏感高的客户。

2.工作效能

在工作效能方面，2-8法则是十分有效的效能分配。一般来说作为销售，要出大单，做销冠，头部客户的比重占很重要的权重。但是中小客户是量的基础。作为一家成熟的公司，对于销售指标的考核，除了业绩，还有新单数。

大客户：周期长，精力多，产出大，协作多

小客户：周期短，经理少，产出小，协作少

一个合理的销售规划，是对于目前潜在的，或者在接洽的大客户，有一个长期的跟单节奏和目标。在这个节奏过程中穿插小客户的跟进。双管齐下，合理利用资源，分配自己的精力。

收单过程中控制好节奏，做好客户备胎，以保证每个月的达标率。在月末的收单期，沟通好打款方式，确认其打款具体时间，做好提前量，做好打款提醒，80%的客户都是被动打款的。

对于催款过程中微信迟迟不回复，电话不接的客户，可以尝试发送微信红包，当客户收红包了，立即提醒打款，并催促。当你不好意思的时候，别人就好意思了，所以说如果你想好意思，先让别人不好意思。

3.客户沟通

客户沟通是销售环节中最重要的部分，往往许多销售会死于尬聊。防止尬聊，双方都需要感兴趣的话题点。

对此首先要去找到客户的兴趣点予以突破。和客户的接触可以先从非商务的话题点进行入手，社会、科技、热点、育儿、趋势、八卦等等都是切入点。如果实在自己的谈资有限，可以扮演学生，利用教育人好为人师的心态打开突破口。

除了寻找话题之外，更重要的是找对人，说对话。面对不同的客户话题的切入点不能千篇一律。

一般来说，在机构的产品决策人分为投资人/校长，和项目负责人，简称A角色和B角色。对于A角色，谈宏观，对于B角色，谈细节。

4.异议处理

在销售的过程后期，客户的异议处理也是让销售比较头疼的问题。简单的说异议分成真异议和假异议，对于这两种异议，处理的方式，角度都是不一样的。

首先，我们来聊一下真异议。所谓的真异议，是指客户在最后的决策过程中遇到实际的阻碍而难以操作。比如审批流程的拒绝，项目难以落地，地区的特殊性等。

对于真异议，我们的要认真对待其实际困难，帮助客户落实解决。比如提供辅助方案，给予案例参考。当遇到实际难以跨越的阻碍时，尝试别的思路，不同的视角去看待。

同时，自己的逼单节奏也要缓一缓，等有解决方案了以后再实施逼单。作为销售，的确是为了赚钱，是通过帮助到客户去赚钱。不考虑客户的难处，而一味的逼单，其最终结果是丧失客户。