客户旅程

01_%e4%b8%ad%e6%96%87客户旅程(customer journey),是指客户首次接触直至下单并享受产品或服务期间,与企业互动的全过程。

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相较以前而言,现在营销人员手中握着大把大把待处理的数据。但这就像是在玩“找你妹”的游戏来决定客户到底处于客户旅程的哪个阶段,然后再决定给客户发什么类型的消息。

现阶段,多数公司在这两个方面的表现都不尽如人意。很多客户都知道(多数情况下很厌烦)他们的网上行为被密切追踪。同时,他们的邮箱和短信也常遭到打折消息的轮番轰炸。

被商家的定位广告跟踪会给客户一种被打扰,隐私被侵犯的感觉。虽然这是种个性化设置,但如此糟糕的个性化设置,有还不如没有。
如今我们仍处于数字营销的初级阶段。虽然营销工具的功能越来越强大,客户的期待值也没有变高,但要想做好营销还是很难。将公司的各个销售渠道、功能分区都纳入考虑范围只会让客户旅程更模糊。2

对营销人员而言转变思维模式迫在眉睫!是时候从传统的一次优化单个触点向整体考虑客户旅程加以转变了。
关于客户体验,个人比较喜欢几年前HBR(《哈佛商业评论》)发布的一篇文章,这里分享给大家:images

企业一直都在强调触点——客户与企业互动的重要时刻以及购买前和购买后发送折扣信息。但仅仅专注当时客户的满意度只会适得其反。因为这只能表明当时客户对公司比较满意。虽然当时取得了效果,但营销人员却忽视了一个更重要的东西——客户旅程。

短期内,营销人员在客户旅程中还将继续扮演“找你妹”的角色。企业是时候改变这种现状了。

对此,你怎么看,欢迎大家给我们留言,说出你的看法。

本文文章来源:https://marketoonist.com /,金晶@Convertlab编译,译文Convertlab首发。本作品采用[创作共用署名3.0中国大陆版许可证], 欢迎转载。转载时敬请保留公众号等信息。更多文章请关注公众号:Convertlab

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